전자상거래가 눈에 띄는 위치로 부상한 이후, 옴니채널 고객 경험은 야심 찬 브랜드들에게 꾸준한 강점으로 자리 잡았고, 그 이유를 쉽게 이해할 수 있습니다. 이익 마진이 너무 좁을 때는 가격만으로 쇼핑객이나 서비스 이용자들을 흔들기에 충분하지 않으며, 가끔 눈길을 끄는 거래는 가장 큰 가치를 반환하지 못할 것입니다.
동시에, 좋은 고객 경험을 설계하는 과정에 수반되는 복잡성은 급증했습니다. 세계 최대 브랜드들의 표준 설정 실적 때문에 기대치가 엄청나게 올랐을 뿐만 아니라, 그 어느 때보다 경쟁이 치열하며 눈에 띄기도 훨씬 더 어렵습니다.
특히 한 채널을 통해 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 당신이 고객들에게 어떻게 다가가든지, 당신은 항상 같은 수준의 경험을 제공해야 합니다. 여기서 옴니채널 접근 방식이 도입되어, 당신이 수행하는 작업 (인바운드 마케팅으로 실행 가능성이 높음)에 집중하도록 합니다.
다음은 일관된 옴니채널 고객 경험을 만들기 위한 몇 가지 팁입니다.
1. 명확한 브랜드 가이드라인을 설계하고 준수하라
훌륭한 옴니채널 고객 경험은 무엇보다도 고객 서비스의 모든 영역이 같은 페이지에 있는지 확인하기 위한 일련의 브랜드 가이드라인을 갖추어야 합니다. 이것은 더 많은 사람들이 귀하의 비즈니스에서 일할수록 더 큰 문제가 됩니다. 예를 들어, 선호하는 회사의 어조가 친숙하지만 비공식적이라는 것을 아는 것은 직원이 지나치게 비판적이게 되는 것을 방지할 수 있습니다.
그리고 만약 당신이 브랜드 가이드라인이 그다지 중요하지 않다고 생각한다면, 부정적인 댓글이 소셜 미디어를 통해 얼마나 빨리 퍼질 수 있는지 생각해 보십시오. 만약 누군가가 페이스북을 통해 당신의 서포트팀을 연락한 좋은 경험이 있어도, 트위터에서 당신에 대한 혹평을 본다면, 당신에게 질문을 던질 것입니다. 신고자의 신원과 영향에 따라, 당신에 대한 의견을 완전히 뒤집어버릴 수도 있습니다.
모든 관련 경로의 피드백을 모니터링할 수 있는 시스템을 갖추는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면, 누군가가 당신을 언급하는지를 확인하기 위해 수동으로 채널을 탐색해야 하기 때문입니다. 이러한 작업을 수행할 수 있는 도구들이 시장에 많기 때문에, HubSpot의 요약을 확인하여 어떤 도구가 가장 적합한지를 확인해 볼 것을 제안드립니다.
2. 대응력이 뛰어난 곳에 투자하라
고객은 이 시점에서 요구할 수 있습니다. 비슷한 제품과 서비스를 제공하는 브랜드가 많지 않아서 (드문 경우를 제외하고) 언제든지 대체품으로 대체할 수 있는 기업이 많지 않더라도, 우리는 소비자 권력의 시대에 살고 있습니다. 회사를 공개적으로 부르려는 사람은 누구나 그 회사를 곤경에 빠뜨릴 수 있습니다.
가능한 모든 플랫폼에서 고객 만족도를 지속적으로 유지하려면 대응력만을 정상화해서는 안됩니다: 당신은 인상적인 대응력을 정상화해야 합니다. 문제가 발생할 경우, 문제를 매우 신속하게 해결하기 위한 조치를 취해야 합니다. 이것은 당신이 실제로 상황을 더 좋게 만드는 데 투자하고 있음을 보여줄 것입니다.
이는 특히 챗봇 사용을 통해 스마트 자동화를 구현하는 것으로 일부 귀결되지만 앞서 언급한 브랜드 가이드라인을 준수해야 할 필요성을 염두에 두어야 합니다. 일반적인 디자인에만 집중하지 마십시오: 적절한 플랫폼을 선택했다면 브랜드 색상, 선호하는 디자인 요소, 그리고 무엇보다 중요한 당신의 톤에 맞는 콘텐츠를 사용하여 당신의 웹사이트의 라이브 채팅을 커스터마이징할 수 있어야 합니다. 이 부분을 소셜 챗봇(예: Facebook Messenger를 통해 배포하는 모든 것)으로 확장하십시오.
뿐만 아니라, 복잡한 문제를 즉시 처리할 수 있는 직원들이 필요합니다. 하지만, 당장 수요를 충족시키는 것에 대해 너무 많이 걱정하지 마십시오. 왜냐하면 당신은 현실적으로 실시간으로 문제를 해결할 수 있는 직원들을 충분히 가질 수 없기 때문입니다. 대신, 모든 문제가 (대부분 챗봇에 의해)인지되고 모든 사용자가 자신의 위치를 알 수 있도록 명확하게 표시된 응답창이 보장되는지를 확인합니다.
3. 플랫폼에 독립적인 문제 및 충성도 추적을 사용하라
한 고객이 제품을 선택하는 데 도움이 필요하기 때문에 트위터를 통해 당신에게 연락한다고 가정해 보십시오. 당신이 도움을 준 다음, 그들은 그들의 길을 갑니다. 나중에 해당 고객으로부터 추가 정보를 찾는 이메일을 받게 되지만, 도움을 주는 직원이 이전에 제공된 것과 동일한 정보를 보내게 됩니다.
이는 고객이 무의미하고 기억에 남지 않는 존재로 느껴지게 만들 수 있기 때문에 어색한 시나리오입니다. 당신 잘못일까요? 글쎄요, 정확히는 아니지만, 정확한 상황에 따라 다릅니다. 이메일 회신 담당자가 고객에게 사전에 문의했었는지 물어봤을까요? 소셜 미디어 담당 직원이 그들의 세부사항을 메모했을까요? 당신은 고객이 이러한 사항을 추적하기를 기대해서는 안 됩니다. 편리하다면, 그들은 이전 쿼리를 무시합니다.
따라서 당신에게 필요한 것은 두 가지 요소의 결합입니다: 플랫폼에 독립적인 클라우드 기반 CRM 툴(CRM은 고객 관계 관리를 의미합니다: 여기에 좋은 예가 있습니다.)과 모든 주목할 만한 고객과의 상호작용이 적절히 기록되도록 하는 표준 절차의 결합입니다.
직원이 기존 또는 잠재 고객에게 말할 때마다 소셜 미디어 핸들 및 이메일 주소와 같은 사항을 기록해야 합니다. 후속 상호 작용이 발생할 경우 고객이 무엇을 찾고 있는지, 무엇을 도와줘야 하는지를 이미 알고 있으므로 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있습니다.
마무리 노트
여기서는 몇 가지 팁을 살펴보았을 뿐이지만, 옴니채널 고객 만족도와 관련하여 경쟁 업체보다 지속적으로 앞서 나가려고 할 경우 특히 중요합니다. 웹 사이트 자체가 잘 최적화되어 있다고 가정하면 (빠르게 실행되고, 모바일 연결에서도 반응하며, 수요에 따라 확장됨) 브랜드 아이덴티티와 포괄적인 실시간 도움에 새로운 초점이 필요할 수 있습니다.
원문 URL: https://www.searchenginewatch.com/2020/10/22/how-to-create-a-consistent-omnichannel-customer-experience/
원문 제목: How to create a consistent omnichannel customer experience
작성자 및 작성일자: Rodney Laws / October 22, 2020
