서비스 사업 진행시 의사결정에 대한 근거를 사업담당자나 경영자의 감에만 의존한다면 사업 진행 시의 위험도는 더욱 높아질 것이다. 따라서 감이 아닌 사실에 근거한 효과적인 앱/웹서비스 사업을 진행하기 위해서는 객관적으로 수치화할 수 있는 지표들을 이해하는 것에서 시작해야 한다. 다음은 서비스 성과를 수치화로 표현 가능한 주요 지표(KPI) 리스트이다.
- KPI(Key Performance Indicator) : 핵심성과지표라 불리며 앱 사업의 상태를 숫자로 표현해서 현재 시점의 문제를 정확히 파악하고, 문제 관리를 통해 현재 상태를 개선하기 위한 목적의 관리지표들을 말한다. 앱 사업을 진행하는 데 이러한 KPI들을 어떻게 측정하고 앱 서비스 개선에 어떻게 반영할 것인지에 대해서 이 챕터에서 구체적으로 다루고 있다.
- Download 수 : 앱을 유저들이 얼마나 많이 설치했는지를 파악하기 위한 관리지표로, 앱 출시 초기 단계에는 앱스토어 순위에 영향을 끼칠 수 있기 때문에 중요한 지표로 활용된다. 그러나 이 수치는 보상형 광고와 같은 마케팅 비용 집행으로 매우 쉽게 늘릴 수 있으나, 앱 사업의 실질 가치를 반영하는 실사용자 수(DAU)나 사용 유지율(Retention Rate), 매출액과는 관련성이 없는 지표이기 때문에 앱 출시 초기 단계를 지나면 사업적으로는 큰 의미가 없어진다.
- 앱스토어 순위 : 앱이 앱스토어의 등록 카테고리에서 획득한 순위 정보로, 다양한 요소들이 순위 산정에 반영되지만 가장 큰 영향을 미치는 요소는 다운로드 수와 매출이다.
- CAC(Customer Acquisition Cost) : 유저 1인당 유입 비용으로, 한 사람의 신규 고객을 데려오는 데 얼마의 비용이 소요되는지를 나타내는 지표로, 광고와 같은 마케팅 비용을 신규유저 수로 나누어서 구하면 된다.
- MCU(Maximum Current User) : 최대 동시 접속자 수를 말하며, 대외 마케팅용 발표에서 의미가 있거나 서버 부하 및 트래픽 관련 변동비 추정과 최적화에 큰 영향을 끼치는 지표이다.
- Retention Rate : 사용 유지율이란 여러분 앱에 대한 전체 다운로드 수에서 실제 앱을 여전히 설치하고 사용하는 유저 비율을 말한다. 이 관리지표를 분석할 때는 D+x일에 대한 사용 유지율을 측정하는 방식으로 활용한다. 보통 D+7 사용 유지율, D+30 사용 유지율, D+60 사용 유지율, D+90 사용 유지율 등을 살펴본다. 제품이 제공하는 본질가치가 타겟 유저에게 실질적으로 잘 전달되었는지를 추정할 때 활용된다.
- DAU(Daily Active User) : 하루 동안 앱 사용을 위해 접속한 실사용자 수를 의미한다. 앱 출시 초기에는 ‘매출’보다 더 중요하게 다루어지는 관리 지표이다.
- WAU(Weekly Active User) : 한 주 동안 앱 사용을 위해 접속한 실사용자 수를 의미한다. 날씨 앱처럼 매일 재사용하는 것이 큰 의미가 없는 경우에 DAU를 대체해서 활용 가능한 관리 지표이다.
- MAU(Monthly Active User ) : 한 달 동안 앱 사용을 위해 접속한 실사용자 수를 의미한다. 집계기간이 크기 때문에 사용자 수 규모가 크게 잡혀서 비즈니스적으로 많이 인용되는 관리 지표이다.
- Service Engagement : 매달 사용하는 유저 중 실제로 얼마나 많은 유저들이 매일 앱을 사용하는 것인지를 파악함으로써 그 앱의 활성화 정도를 이해할 수 있도록 하는 관리 지표이다. Facebook과 같은 SNS들은 50% 이상의 매우 높은 Engagement를 보이기도 하지만 대부분의 일반적인 앱은 10% 이하로 매우 낮다. Stickiness라고 불리는 경우도 많다.
- Revenue : 발생한 매출액을 의미하며, 일/주/월과 같은 기간별 매출을 구해서 활용한다.
- PU(Paying User) : 돈을 쓰는 사용자 수를 말하며, 보통 월단위 기간으로 구분해서 활용된다.
- ARPU(Average Revenue Per User) : 사용자당 평균 매출을 의미하며, 주로 한 달 단위의 매출액을 사용자 수로 나누는 방식으로 구한다.
- ARPPU(Average Revenue Per Paying User) : 돈을 쓰는 사용자당 평균 매출을 의미하며, 주로 한 달 단위의 매출액을 결제자 수로 나누어서 구한다.
- ASP(Average Selling Price) : 결제 건당 평균 구매 단가를 말하는데, 매출을 판매개수로 나누어서 구한다. 발생한 매출을 결제 행위를 기준으로 구한 값으로 개별 판매 아이템의 단가가 얼마나 높은지를 파악할 수 있는 지표이다.
- Transactions(결제 회수) : 일반적으로 1명의 유저가 서비스를 이용하지 않을 때까지 구매하는 총 결제 회수를 나타내는 지표이다.
- LTV(customer LifeTime Value) : 한 명의 고객이 앱을 사용하기 시작하다가 더는 사용하지 않을 때까지의 기간에 얼마만큼의 이익을 가져다주는 지를 돈으로 환산한 관리 지표이다.
한 줄 요약 : 효과적인 앱/웹 서비스 사업 운영의 시작점은 수치화가 가능한 지표들을 이해하는 것이다.
원문 URL : https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/paragon-honda-customer-service/
원문 제목 : How one car dealer shows what’s best for the customer is best for business
작성자 및 작성일자 : By Guy Schueller, Joanne Sheehan / 2018. 03
