“서비스를 받기 위해 딜러에게 직접 와야 한다는 개념은 시대에 뒤떨어져 있습니다. 일반적으로 고객은 대리점을 찾아오고 싶어하지 않는데, 그런 경우에는 그렇게 해서는 안됩니다.” 라고 Paragon Honda의 총 책임자이자 부사장인 Brian Benstock이 말했습니다.

이는 자동차 딜러에게는 꽤 과감한 발언이지만, 이는 모든 업계의 마케팅 담당자라면 고객의 기대에 부응하는 데 있어 새로운 현실을 반영해야 한다는 의미를 지니고 있습니다.

다른 분야에서도 마찬가지로 디지털 및 모바일 기술은 운전자와 판매 업체 간의 관계를 완전히 변화시켰습니다. 사람들은 실제 모델을 비교하고 서비스를 예약하는 등 대리점에서 할 수 있는 모든 것들을 온라인으로 수행할 수 있기 때문에 판매 전후에 신속하고 원활한 경험을 기대할 수 있습니다.” 시간은 새로운 통화입니다. 고객의 속도로 움직여야 합니다. 우리가 스스로를 혼란에 빠뜨리지 않는다면 고객은 우리를 위해 우리를 앞으로 기꺼이 혼란에 빠뜨릴 것입니다. “라고 Benstock은 말합니다.

Paragon Honda는 고객의 기대치를 충족시키기 위해 고객 유지 관리 및 서비스와 관련된 가장 큰 문제점 중 하나인 대면 시 발생하는 마찰을 제거하여 고객 지원을 혁신적으로 변화시켰습니다.

Benstock는 말했습니다. “고객은 자신의 삶을 영위하기를 원하며 딜러가 차를 받아서 서비스를 진행할 때까지 기다릴 시간이 충분하지 않습니다. 우리는 기술이 이러한 문제를 해결해 줄 것이라 기대하고 있습니다. 서비스 및 마케팅 접근 방식의 변화를 통해 이에 대한 요구를 충족시킬 수 있습니다.

Paragon Honda는 Team Velocity와 협력하여 고객을 지원하는 방식을 바꾸기 위해 3 단계 접근 방식을 시행했습니다. 이 접근법의 기본 개념은 다양한 산업계의 모든 마케팅 담당자에게 적용될 수 있습니다. 우리는 고객의 요구를 모든 단계에서 고려해야 합니다.

동영상 시청하기 – https://youtu.be/P6zbB3LI7YA

1. 고객과의 마찰을 제거하십시오

정기 또는 사후 대응 차량 정비에는 근무 시간 중에 대리점을 방문 해야 한다는 불편함을 가지고 있습니다. Paragon Honda는 오늘날의 소비자가 즉각적인 반응을 기대하고 있는 만큼 고객이 딜러 방문을 필요로 하지 않고 24시간 내에 차량을 픽업, 수리 및 반환하도록 요청할 수 있는 앱을 개발했습니다.

결과적으로Paragon Direct 앱을 사용하는 고객이 이를 사용하지 않는 고객에 비해 수리 주문을 두 배 더하는 것으로 나타났습니다.

2. 신기술 시험

Paragon은 고객이 서비스 및 유지 관리 일정을 보다 간편하게 유지할 수 있도록 Google Assistant 용 앱을 제작한 최초의 딜러가 되었습니다. 운전자는 일상적인 유지, 보수, 오일 교환 및 타이어 회전과 같은 서비스 일정을 자신의 목소리만으로 신속하고 간편하게 예약할 수 있습니다.

3. 마케팅 및 측정 최적화

연구 결과에 따르면 운전자가 정보를 필요로 할 때 그들이 가장 먼저 하는 일은 검색입니다.  Paragon은 검색에 대한 투자를 늘림으로써 뉴욕에서 “혼다 오일 교환”, “혼다 유지 보수” 등 키워드를 검색했을 때 24시간 온라인 서비스를 이용할 수 있도록 하였습니다. 결과적으로, 이 전략을 통해 Paragon은 지난 12 개월 동안 Paragon의 서비스 수리 주문을 5 배 증가시킬 수 있었습니다.

동시에, 자동차 구입과 관련해서는 입소문, TV 광고, 딜러 방문을 포함하여 모든 출처에서 검색이 가장 일반적으로 사용됩니다. 이러한 이유 때문에 Paragon은 검색 광고를 사용하여 신규 및 중고차 판매를 했지만 그 효과를 증명할 방법이 필요했습니다.

Paragon은 리드 양식을 통해 전환을 유도하는데 그치지 않고 Google 스토어 방문 수치를 사용하여 검색 광고가 방문 판매를 얼마나 유도하는지를 측정했습니다. 이는 딜러가 어떤 키워드와 캠페인이 사람들을 판매 업체로 끌어들이는지를 더 잘 이해할 수 있게 해주었고 검색 채널을 통한 광고가 다른 미디어 채널에 비해 약 5배 효과적인 광고 집행이라는 결과를 도출할 수 있었습니다.

Benstock은 “고객을 위해 최선을 다하는 것이 비즈니스에 가장 적합한 것이다.” 라고 결론지었습니다.

원문 URL : https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/paragon-honda-customer-service/
원문 제목 : How one car dealer shows what’s best for the customer is best for business
작성자 및 작성일자 : By Guy Schueller, Joanne Sheehan / 2018. 03